Zijn bedrijven in de techniek en bouw innovatief in klantinteractie?

Zijn bedrijven in de techniek en bouw innovatief in klantinteractie?

Door Yuri Ramdhani
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Waar het hart vol van is, daar stroomt de mond van over. De vaksites en blogspots puilen uit met voorbeelden van een nieuw type bedrijven. Bedrijven die de markt waarin zij opereren verstoren en die daarom ‘disruptive’, marktverstorend, worden genoemd. Zij brengen de klantinteractie naar een hoger niveau door onder andere nieuwe technologie op slimme wijze toe te passen. Eerlijk is eerlijk, veel van deze voorbeelden spreken tot de verbeelding en laten zien dat we in een tijdperk leven waarin bedrijven zich aanpassen aan de omgeving van de klant. Helaas blijft het voor de gemiddelde lezer vaak een ver-van-zijn-bed-show die in de dagelijkse praktijk maar moeilijk toe te passen is. Dit geldt ook in de bouwsector.

Het is essentieel om de nieuwe propositie onderdeel te maken van de bedrijfscultuur

Dat de gemiddelde ondernemer moeilijk marktverstorend kan zijn, is eigenlijk niet zo verwonderlijk. Om op die manier op te kunnen treden is een bijzonder concept benodigd dat de klassieke klantinteractie en of dienstverlening compleet verandert. De veelgebruikte voorbeelden (Uber, Airbnb, Coolblue), slimmeriken die zo’n nieuw concept en klantbenadering perfect in de praktijk brengen, zijn inmiddels (wereld-)beroemd geworden. Het is echter te gemakkelijk om als ondernemer te concluderen dat het verstoren van de markt alleen voor een enkeling of ‘startup’ weggelegd is. Vernieuwend zijn richting je klanten, een stapje extra zetten of extreme klantgerichtheid in de praktijk brengen, dat kan ook in kleine stappen. Zo kunnen ook organisaties die geen gat in de markt of uitgekookt concept hebben bedacht, in hun branche verstorend optreden. Een strategie in Customer Engagement is ook in de bouw- en technieksector bereikbaar.

 

Op kleine en grote schaal

Extreme klantgerichtheid kan in kleine én grote dingen zitten. Zes voorbeelden van ondernemingen die elk op hun eigen manier innovatief zijn in de klantinteractie, vindt u in het eBook van CTB xRM over Customer Engagement in de bouw en techniek. Deze voorbeelden bewijzen dat zowel kleinschalige bouwbedrijven als grote ondernemingen innovatief kunnen zijn in de relatie met hun klanten. Zo is er een vastgoedontwikkelaar die werkt met een klantpanel om conceptwoningen te bedenken, een architectenbureau dat bezoekersdata gebruikt om te adviseren een gebouw ‘andersom’ te realiseren en zijn er steeds meer bouwbedrijven die werken met BIM om hun opdrachtgevers beter te horen in de samenwerking.’

Niet elk initiatief is direct een ‘startup-wow-innovatief’ zoals de bekende schoolvoorbeelden, maar innovatie in de klantinteractie kan ook in kleine dingen zitten. Ook de voor de klant niet direct zichtbare processen kunnen enorm helpen om je aan te passen naar hun omgeving. Met behulp van CRM-software kan in eigenlijk elke fase van het (klant-) proces een verbetering aangebracht worden. En met CRM-software hebben we het in dit geval niet over de doorsnee digitale kaartenbak, maar over een dynamische omgeving die elke medewerker in staat stelt inzicht te krijgen in relatienetwerken, alle contactmomenten met een relatie en de acties die hij daarop kan of moet ondernemen.

 

Elke medewerker

Met ‘elke medewerker’ zijn we direct aangekomen bij de kern van dit verhaal. Goede CRM-software is een hulpstuk om innovatief te zijn in de klantinteractie, zonder dat er direct een geniaal nieuw product of dienst nodig is. Maar om in de klantrelatie innovatief te zijn, is het belangrijk dat elke medewerker dat als doel heeft. Het is essentieel om de nieuwe propositie onderdeel te maken van de bedrijfscultuur. Dat betekent dat alle professionals denken in kansen. Niet alleen in kansen voor de eigen onderneming, maar vooral in kansen voor de klant. Bovendien is het van belang dat ze de kansen en voortgang vastleggen en dat ze door anderen vastgelegde kennis benutten wanneer het kan. De bedrijfscultuur kan op die manier stapsgewijs omgevormd worden naar een CRM-cultuur, waarin klantgerichtheid hoog in het vaandel staat.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn