Verkopen in de bouw of bouwen aan de verkoop?

Verkopen in de bouw óf bouwen aan de verkoop?

Door Daniel Middel
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Verkoop in de bouw- en ingenieurssector is altijd al een vreemde eend in de bijt geweest. Van oudsher heerste de ons-kent-ons mentaliteit waarbij de kracht van het netwerken zijn invloed had op het binnenhalen van opdrachten. Opdrachtgevers kenden de mensen die, bij wijze van spreken, een paar dagen na een aanvraag al een ontwerp klaar hadden liggen. De focus lag immers bij het ontwerpen en bouwen. Daar was men goed in. Binnen de bestaande klantengroep waren de projecten omvangrijk en leverden veel op. Er werd geïnvesteerd. Geld speelde een minder grote rol dan tegenwoordig, het ging om resultaat. En dat alles dankzij een uitgebreid persoonlijk netwerk.

Organisaties moeten veranderen om mee te komen in al deze veranderingen

Maar tijden veranderen. Hoewel de markt inmiddels stap voor stap aantrekt, ervaren we nog steeds de effecten van de crisis. Veel ondernemingen zijn helaas gesneuveld, maar de organisaties die de afgelopen jaren overleefd hebben zien dat de wereld is veranderd. Opdrachtgevers zijn niet langer gebonden aan vaste merken, maar vergelijken en kijken kritischer rond voordat een beslissing wordt genomen. Als de beslissing überhaupt al genomen wordt. Concurrentie is heviger dan ooit en overnames en fusies zijn aan de orde van de dag. Organisaties moeten veranderen om mee te komen in al deze veranderingen. En juist daar ligt de uitdaging. Het kunnen en willen doorvoeren van zulke organisatorische veranderingen brengt veel met zich mee en is zeker niet eenvoudig. Vooral op het gebied van verkoop en communicatie zijn veel obstakels te noemen.

 

Wie doet nu eigenlijk wat?

Een organisatie waarvan diverse bedrijfsonderdelen na een overname of fusie nog steeds opereren in dezelfde marktsegmenten, zal het bekend in de oren klinken. Meerdere medewerkers binnen de organisatie kennen een opdrachtgever, en zelfs binnen de opdrachtgever kennen we meerdere mensen. Er komen meer lijntjes tussen de klant en de organisatie, zowel op het niveau van de bedrijfsstructuur als geografisch. Daarnaast zijn klanten ook steeds landelijker of zelfs internationaal actief, dus ook aan deze kant ontstaan er steeds meer contactmomenten. Een enkele organisatie kan zomaar meerdere accountmanagers hebben voor dezelfde klant. Dit hoeft geen probleem te zijn, zolang we maar van elkaar weten wie deze accountmanagers zijn en op welke momenten er communicatie met de opdrachtgever plaats heeft gevonden.

 

Delen! Delen! Delen!

Misschien wel de meest concrete uitspraak van de laatste tijd: “klanten zijn niet van een accountmanager, klanten zijn van een organisatie”. En ja, deze uitspraak doet de accountmanager pijn, want het netwerk en de kennis van klanten was altijd een belangrijke bron en reden voor zijn functioneren. Het leggen van verbindingen en maken van nieuwe netwerken is echter iets wat niet langer uitsluitend aan hem besteed is. Met de komst van Social Media heeft iedereen ineens een netwerk. En juist uit die netwerken komen tegenwoordig de opdrachten. Centraal hierbij staat het delen van klanten, hoe eng dat in het begin ook lijkt. Wat vaak genoemd wordt is “ik wil niet dat anderen er met mijn klanten vandoor gaan”. Een terechte opmerking, de accountmanager wordt immers afgerekend op zijn opdrachten. Sterker nog, het bepaalt vaak zijn salaris. Maar bekijk het eens van de andere kant. Collega accountmanagers die allen hun netwerk delen binnen een centraal CRM-systeem waarin  iedereen inzicht heeft. Een organisatie waarin bedrijfsonderdelen raakvlakken hebben, zorgt juist op deze manier voor interne acquisitie. Men ziet bij elkaar de potentiële verkoopkansen zodat de kans op een potentiële opdracht wordt vergroot. Om maar niet te spreken van de professionaliteit richting de opdrachtgever. Een concreet voorbeeld:

 

— Vanuit de organisatie wordt een offerte gestuurd voor een ontwerpopdracht. Het ziet er allemaal goed uit en de klant tekent zelfs de opdracht. Mooi voor de omzet, mooi als referentie. Het ontwerp wordt opgeleverd en de factuur wordt betaald. Het verantwoordelijke bedrijfsonderdeel heeft zijn opdracht binnengehaald. Na oplevering besluit de klant het ontwerp ook te gaan realiseren. Een ander bedrijfsonderdeel van uw organisatie heeft echter geen idee dat er een realisatie plaatsvindt. De concurrent aan de overkant is inmiddels al begonnen met de fundering. —

 

Interne concurrentie

Nee toch? Meteen mee stoppen. Interne samenwerking is de toekomst. Als een organisatie besluit om potentiële opdrachten met elkaar te delen, is interne concurrentie juist “killing”. Indien bedrijfsonderdelen intern met elkaar concurreren, wisselen zij ook geen gegevens met elkaar uit. Dit kan als gevolg hebben dat beiden met dezelfde opdrachtgever en hetzelfde project bezig zijn, zonder het van elkaar te weten. Vanuit het oogpunt van de gehele organisatie een gemiste kans. Een concreet voorbeeld:

 

— Vanuit de organisatie wordt een offerte gestuurd naar een potentiële klant. Tot in de details uitgewerkt en een mooie aanbieding onder de streep. De opdrachtgever heeft echter nog meer offertes gekregen, waarvan er zelfs één is van een ander bedrijfsonderdeel van uw eigen organisatie. Oei! Kan gebeuren, foutje in de communicatie. Totdat blijkt dat ook de prijs anders is. Beide bedrijfsonderdelen concurreren elkaar weg, en de potentiële klant kijkt liever naar een andere organisatie die wel professioneel overkomt. —

 

Doelstellingen

Het delen van klanten brengt mee dat accountmanagers hun doelstellingen in gevaar zien komen. Niet geheel onterecht natuurlijk. Zoals gezegd zijn klanten de reden van zijn bestaan. Zijn kennis van klanten en de markt is de meerwaarde die hij biedt voor de organisatie. Moeten deze doelstellingen afgeschaft worden, nu we zeggen dat klanten van de organisatie zijn? Nee, maar een andere manier van beloning is een goed begin. Met de diverse CRM-systemen van tegenwoordig is eenvoudig te zien hoeveel opdrachten gezamenlijk zijn binnengehaald. Afhankelijk van het aantal raakvlakken, kan het succesvol samenwerken meegenomen worden in de doelstelling van het verkoopteam. Meteen twee vliegen in één klap. De accountmanager wordt beloond om samen te werken en deelt zijn klanten met collega-bedrijfsonderdelen.

Nu hoor ik u zeggen: En dit gaat CRM zeker allemaal oplossen? Het antwoord is ja. Het delen van gegevens binnen een organisatie is onmisbaar voor het voeren van commercie. Meerdere bedrijfsonderdelen zullen samen moeten werken in het belang van de volledige organisatie. Hoe veel beter kan een systeem ingezet worden om dit samenwerken te stimuleren. Het delen van klanten en potentiële opdrachten, inzicht krijgen in wie we kennen en wat te doen, en het monitoren van persoonlijke doelstellingen. Voor de bouw- en ingenieursbranche is het duidelijk: het is tijd voor CRM.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn