U krijgt de warme groeten van uw CV-ketel

U krijgt de warme groeten van uw CV-ketel

Door Vincent Maulany
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Bedrijven moeten niet meer wachten totdat er iets fout gaat en dan oplossen, maar ze moeten problemen voor klanten oplossen voordat klanten ontdekken dat er een probleem is. Dat is één van de kernboodschappen van Steven van Belleghem, keynote spreker tijdens het Microsoft evenement Future Decoded – Disruptive Customer Engagement. Steven adviseerde de 500+ professionals in de zaal te gaan ondernemen met dit gegeven in hun achterhoofd. Internet of Things (IoT) maakt het al mogelijk om door middel van sensoren van alles te gaan meten. Hierdoor ontwikkelen bedrijven nieuwe inzichten en kennis wat vervolgens gebruikt kan worden om problemen te voorkomen en proactief te handelen naar klanten. Artificial Intelligence (AI) gaat voor veranderingen zorgen op het gebied van customer service. Dit maakt menselijk contact weer waardevoller.

u-krijgt-de-warme-groeten

Met bovenstaand voorbeeld kreeg Steven de lachers op de hand, maar het is de harde werkelijkheid. Die kant gaan we op. Een machine of object die zelf aangeeft dat hij stuk gaat. Maar het realiseren van een werkelijk slim object is een complexe aangelegenheid. Uit benchmarkonderzoek ‘ondernemen in het teken van transitie’ blijkt dat ook. Hoewel smart objects als één van de meest kansrijke trends wordt gezien, blijft de adoptie van bedrijven in de techniek, bouw en offshore achter.

Wordt een geweldig bedrijf

Bedrijven van nu moeten meegaan met de tijd, geeft Steven aan. De behoeftes en verwachtingen van klanten zijn de laatste jaren drastisch veranderd en om als organisatie hierop goed in te spelen zijn de volgende vier tips relevant:

Maak je service en producten op maat
We evolueren naar een wereld waarin iedereen zijn eigen gepersonaliseerde diensten en producten wil ontwikkelen. Netflix is hier een bekend voorbeeld van. Niet voorschotelen ‘dit moet je nu zien’, maar de klant zelf laten kiezen wat en wanneer men een film of serie wilt kijken. In vele sectoren zijn verdienmodellen aan het veranderen.

Geef gemak en een eenvoudige interface
Tegenwoordig moet alles eenvoudig zijn voor de klant. Eén van de bekende succesverhalen is Uber. Met één druk op de knop een taxi kunnen laten komen. Het is snel, makkelijk en leuk. Bedien je klant met eenvoud en schotel hem geen moeilijk bestelproces voor. Geef je website of app bijvoorbeeld een makkelijke interface. Begrijp je klant in zijn context en geef hem de juiste informatie op het juiste moment. Personaliseer, als je kan, in al je bedrijfsprocessen en communicatie. Dan krijg je customer engagement.

Geef persoonlijke service
De wereld is digitaal en ontwikkelingen op het gebied van robotica en Artificial Intelligence (AI) gaat heel hard. Dit kan resulteren in een lagere frequentie van menselijk contact. Het maakt menselijk contact echter weer waardevoller. Empathie, passie en creativiteit is onmogelijk te vervangen door technologie, zegt Steven. 7 op de 10 consumenten willen menselijk contact.

Elon Musk

Wordt een geweldig bedrijf
Tesla, Apple, Airbnb, Coolblue, het zijn allemaal mooie bedrijven waar consumenten graag wat van kopen. Het geheim van al deze bedrijven is dat ze verder gaan dan alleen het leveren van een product of dienst. Extreme klantgerichtheid. Daarnaast hebben ze nog één ding gemeen. Ze hebben een visie waarmee zij denken dat ze de wereld kunnen veranderen. Elon Musk van Tesla is ervan overtuigd dat de wereld vernietigd zal worden door slecht energiegebruik. Het is zijn doel om dit probleem op te lossen en de wereld een beetje beter te maken.

Customer Engagement is geen technisch feestje

Tijdens onze drie workshops op Future Decoded waren de deelnemers het met elkaar eens dat het implementeren van een Customer Engagement-strategie gewoon lastig is in de praktijk. Dat doe je niet zomaar en het is zeker geen technisch feestje. Het is een mensenkwestie. Het persoonlijke contact kan niet vervangen worden door een digitale oplossing. Bert, onze schetser op locatie, heeft dat tijdens de workshop prima geïllustreerd. Bekijk alle visualisaties hieronder:

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn
customer-engagement-mockup-ls

Gratis eBook

Customer Engagement in techniek en bouw

Het verwachtingspatroon van klanten en relaties is sterk aan het veranderen. Zij willen 24/7 support, mogelijkheden tot selfservice en ze willen ontzorgd worden in alle fasen van het klantcontact. Zijn bedrijven in de (installatie)techniek en bouw wel bezig met klantgericht ondernemen? Download gratis dit eBook en lees meer over Customer Engagement in uw branche.

De theorie over Customer Engagement, best practices en zes stappen naar een strategie.