Succesvol CRM implementeren in een internationaal speelveld

Succesvol CRM implementeren in een internationaal speelveld

Door Michele Nieuwenhuis
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

CTB xRM plaatst regelmatig gastblogs van klanten, partners en relaties. Dit keer hebben wij Michèle Nieuwenhuis bereid gevonden om een blog te schrijven over haar ervaringen bij het succesvol uitrollen van Microsoft Dynamics CRM bij een internationaal opererend maritieme organisatie. 

Steeds meer internationaal opererende bedrijven in de techniek, bouw en offshore hebben de wens om één CRM-systeem uit te rollen voor de hele organisatie. Bij een internationale CRM-implementatie met verschillende (buitenlandse) vestigingen komen andere factoren kijken dan bij een CRM-implementatie van één (nationale) vestiging. Dit vergt een andere voorbereiding en een andere aanpak. Als ervaren projectmanager heb ik recent een internationale CRM-implementatie begeleid bij een grote technische dienstverlener in de maritieme sector. In dit blog wil ik drie belangrijke factoren bespreken die een essentiële bijdrage hebben geleverd aan het succes van deze CRM-uitrol. Het betrof 300 CRM-gebruikers in 26 landen.

Succesfactor 1: Gebruikers betrekken bij de configuratie van het CRM-systeem

Elke CRM-implementatie valt of staat bij gebruikersacceptatie en adoptie. Het succes van een internationale CRM-uitrol neemt echter significant toe wanneer je gebruikers in een vroeg stadium betrekt bij de configuratie van het toekomstig CRM-systeem. Een oplossing, om gebruikers te betrekken bij de CRM-configuratie, is het organiseren van een internationale pilot.

Betrek gebruikers van de diverse buitenlandse vestigingen bij deze pilot en geef ze ruim de tijd om verschillende handelingen, cases en processen van begin tot eind te doorlopen in het CRM-systeem. Toets tijdens de pilot de CRM-configuratie en leg alle feedback, aanbevelingen en vragen vast in een ‘Request for Change’ (RfC) log. Na afloop van de pilot kan het projectteam vervolgens bepalen welke RfC’s geconfigureerd moeten worden. Op deze manier hebben gebruikers mede bepaald wat uiteindelijk ook geïmplementeerd moet worden binnen alle landen en vestigingen.

Succesfactor 2: Kennisoverdracht door consultant ter plaatse

Omdat bij een internationale implementatie de gebruikers wereldwijd verspreid zitten, is het organiseren van goede trainingen een extra uitdaging. Het is bijzonder nuttig gebleken om tijdens de daadwerkelijke uitrol van CRM een CRM-consultant in te vliegen voor kennisoverdracht. De consultant ziet ter plaatse of de (kern)gebruikers het CRM-systeem ook echt snappen en kan, indien nodig, de training on the job aanpassen aan de lokale omstandigheden. Laat na de trainingen de consultant nog enkele dagen ter plaatse blijven om alle lokale uitdagingen op te lossen. Denk hierbij aan inlogproblemen of het verlenen van nazorg door een extra training aan de (kern)gebruikers te geven. Ook het lokale management heeft vaak ondersteuning nodig met maatwerktrainingen en het inrichten van dashboards. Naast kennisoverdracht is een bijkomend voordeel dat de consultant de handen heeft kunnen schudden van gebruikers uit alle landen. Dit komt de acceptatie van CRM en eventuele nazorg zeker ten goede.

Succesfactor 3: Draagvlak creëren en sturen op CRM-data

De grootste succesfactor van een CRM-implementatie is het creëren van draagvlak binnen het management. Zeker bij een internationaal CRM-traject. Managers die zelf het CRM-systeem gebruiken en inhoudelijke vragen stellen aan gebruikers, vervullen hiermee een belangrijke voorbeeldfunctie. Maar nog belangrijker is het feit dat het management besluiten neemt op basis van CRM-data. Dit heeft een aanjagende werking op het succes van CRM. Gebruikers zijn zich er immers van bewust dat hun eigen data in CRM up-to-date moet zijn omdat er anders verkeerde conclusies door het management kunnen worden getrokken. Dit vergroot de gebruikersdiscipline. Wel adviseer ik om voor het management aparte dashboards in te richten die de benodigde stuurinformatie weergeven.

Nog belangrijker is het feit dat het management besluiten neemt op basis van CRM-data. Dit heeft een aanjagende werking op het succes van CRM

Een CRM-systeem is geen ERP-systeem

Naast de drie bovenstaande succesfactoren zijn er nog veel meer factoren die het succes van een internationale CRM-implementatie bepalen. Wat is bijvoorbeeld de rol van de IT-afdeling bij een CRM-implementatie? Denk daar goed over na. Hoe voorkom je dat, door een stortvloed aan (nieuwe) wensen, je CRM-systeem langzaam verandert in een ERP-systeem? Is CRM-maatwerk slim om te doen? Wat zijn de bekende valkuilen die je moet omzeilen bij een omvangrijke CRM-implementatie? En waarom is een CRM-systeem nooit af? Deze ervaringen en onderwerpen komen aan bod in een volgend blog.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn