Zes stappen naar klantgerichtheid en betere samenwerking

Een opiniestuk van ons op Cobouw.nl

Strategie voor betere relatie met de klant

Door Yuri Ramdhani
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

In mijn vorige bijdrage (Cobouw 22 oktober) legde ik uit waarom conservatisme een probleem kan zijn in de bouwsector. Deze week geef ik graag zes stappen die bedrijven kunnen helpen om, zonder hun eigen karakter kwijt te raken, zich voor te bereiden op een veranderende omgeving en concurrentie uit onverwachte hoek.

De economie (en dan de daadwerkelijke economie, niet die op de beurs) ontwikkelt zich in positieve zin en dat heeft ook zijn weerslag op bedrijven in de techniek en bouw. De gevolgen van de kredietcrisis waren het eerst merkbaar in de bouwbranche, en bleven ook erg lang nasudderen, zelfs nu nog. Dat komt natuurlijk omdat de sector conjunctuurgevoelig is en altijd snel reageert op de economische tendens. Maar is de ellende van de afgelopen zeven, acht jaar ook nog op een andere manier te verklaren? Nieuw werk is de afgelopen jaren niet aan komen waaien zoals de jaren ervoor. Technisch dienstverleners en bouwers hebben hun marketing-, tender- en salesprocessen al aangescherpt en besteden volop aandacht aan de klantrelatie. Daarin zijn veel bedrijven naar mijn mening nog vrij conservatief. Conservatiever dan noodzakelijk.

Zes stappen voor een Customer Engagement strategie

CTB XRM denkt na over de mogelijkheden om de combinatie van digitale en persoonlijke klantgerichtheid, die zo veel jonge bedrijven etaleren, ook in de bouw en techniek toe te passen. Dat kan, al zit de gemiddelde klantrelatie heel anders in elkaar dan in het geval van de bekende voorbeelden. Hierbij beschrijf ik in zes stappen hoe een strategie in Customer Engagement kan worden ontwikkeld.

Op de lange termijn is er een andere belangrijke doelstelling: een betere relatie en samenwerking met klanten, ketenpartners en leveranciers

1. Centraliseer de klant- en projectgegevens.
Het opzetten van een systeem voor relatiemanagement (CRM) en daar alle nodige gegevens in vastleggen is een basisvoorwaarde voor een persoonlijke klantrelatie. Veel bedrijven hebben zo’n systeem, maar benutten het niet ten volle. Het is noodzaak dat alle medewerkers erover kunnen beschikken.

2. Verrijk de klantrelatie met gegevens uit andere systemen en bronnen.
Een CRM-systeem is geen statische omgeving. Het is van groot belang dat kennis wordt vastgelegd uit allerlei informatiebronnen en andere systemen. Ook moet goed worden afgesproken wat wordt vastgelegd en op welke manier.

3. Ken de klantreis en verbeter deze.
Klanten en opdrachtgevers komen via verschillende kanalen met uw organisatie in aanraking. Door de verschillende touchpoints te verbinden en vast te leggen in het systeem worden herhaling en fouten en daarmee ergernissen voorkomen.

4. Analyseer op klantniveau.
Veel marketeers zijn de laatste jaren aan de slag gegaan met buyer personas en de bijbehorende klantreis. Maar de theorie is anders dan de praktijk, dus is analyse van de individuele klantreis essentieel. Gelukkig zijn er hulpmiddelen om hier een 360-gradenbeeld van te krijgen. Maak dit meetbaar en spreek doelen af.

5. Maak Customer Engagement een kernwaarde in de bedrijfscultuur.
Dit is waarschijnlijk het lastigste onderdeel van een klantgerichte formule. Eén negatieve ervaring doet namelijk al het eerdere goede werk teniet. Daarom is servicegerichtheid een verantwoordelijkheid voor elke medewerker. Het denken in hokjes of afdelingen behoort tot het verleden, elke afdeling is customer care . Een uitdaging, maar juist daarom zo waardevol.

6. Zet een strategie voor klantinteractie op: Customer Engagement.
Alle voorgaande stappen brengen een organisatie op het startpunt van een klantgerichte aanpak onder de noemer Customer Engagement. Het helpt om verkoopkansen te ontdekken en de mogelijkheid om repeat business en upsellingte herkennen.

Het bovenstaande, dat is het laaghangende fruit. Op de lange termijn is er een andere belangrijke doelstelling: een betere relatie en samenwerking met klanten, ketenpartners en leveranciers. Daar heeft elke deelnemer in die ketensamenwerking baat bij.

Deze ontwikkeling heeft tijd nodig, en die tijd is er ook. Maar het besef dat er op meerdere fronten iets gaat veranderen in de bouw en techniek, dat is een ding dat zeker is. En de spelers in de markt kunnen dan maar het beste zelf aan de wieg van de veranderingen staan.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn
customer-engagement-mockup-ls

Gratis eBook

Customer Engagement in techniek en bouw

Het verwachtingspatroon van klanten en relaties is sterk aan het veranderen. Zij willen 24/7 support, mogelijkheden tot selfservice en ze willen ontzorgd worden in alle fasen van het klantcontact. Zijn bedrijven in de (installatie)techniek en bouw wel bezig met klantgericht ondernemen? Download gratis dit eBook en lees meer over Customer Engagement in uw branche.

De theorie over Customer Engagement, best practices en zes stappen naar een strategie.