Servitization krijgt steeds grotere rol in businessmodellen

Servitization krijgt steeds grotere rol in businessmodellen

Door Mark Ponsen
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Treitervlogger mag dan het Van Dale Woord van het Jaar 2016 zijn, technologiebedrijven, dienstverleners, bouwers en installateurs hadden een hele andere winnaar. In 2016 draaide het namelijk allemaal om Servitization. In het ABN-AMRO rapport ‘Servitization – de toekomst van de maakindustrie’ kunnen we bijvoorbeeld lezen dat 25 tot 30% van de industriële bedrijven hun omzet uit dienstverlening haalt. Met servitization wordt service aan producten toegevoegd of worden producten aangeboden als service. Terugkerende diensten krijgen een steeds grotere rol in het businessmodel van technische bedrijven. Hiermee zoeken zij naar slimme manieren om klanten te ontzorgen en meer winst te halen uit service. Waar treitervloggers mensen het leven zuur maken, zijn serviceorganisaties precies met het tegenovergestelde bezig.

Toegevoegde waarde leveren

Service en het nog meer tevreden maken van klanten, dat is waar alles om draait bij servitization. Klantgedreven serviceverlening lijkt bewuster te worden in de genoemde sectoren. Business is de achterliggende gedachte, er is namelijk een steeds grotere rol weggelegd voor service in het businessmodel. De tijden dat service een kostenpost was voor bedrijven zijn voorbij. Door steeds meer bedrijven wordt het namelijk gezien als een mogelijkheid om extra omzet te genereren en bovendien de klant beter van dienst te zijn. We zien dat service in veel gevallen zelfs de traditionele productverkoop al vervangt. En dit loont. Logistiek, onderhoud en aftersales leveren veel toegevoegde waarde.

De veeleisende klant

Niet alleen vanuit businessoogpunt is er steeds meer behoefte om servitization te omarmen. Het is ook het antwoord op de toenemende eisen van klanten. Zij verwachten steeds meer van leveranciers en willen ontzorgd worden. Er is behoefte aan maatwerk, ondersteuning en een proactieve houding van de dienstverlener die problemen voorkomt in plaats van enkel oplost. Als bijvoorbeeld uptime van machines gewaarborgd kan worden is dit een belangrijk onderscheidend vermogen voor installatiebedrijven. Het verschil maken op het gebied van storingen, ongewone situaties of maatwerk kan op dat moment het contact met de klant maken of breken.

Field Service als oplossing

Dienstverlening voegt steeds meer waarde toe en een goede Field Service oplossing is dus essentieel. Het woord ‘Field’ komt niet zomaar uit de lucht vallen. Field Service wordt verleend door de medewerker die buiten kantoor werkt, en dit is precies de persoon die extra waarde kan leveren aan klanten en extra business binnen kan halen. Een goede IT-oplossing kan hen onder andere ondersteunen door medewerkers op een zo efficiënt mogelijke manier in te zetten. Op ons Field Service event eind 2016 werd duidelijk wat Field Service in Microsoft Dynamics 365 allemaal te bieden heeft en hoe bedrijven hiervan kunnen profiteren.

‘Connected’ Field Service integreert IoT-apparaten (Internet of Things) met Dynamics 365 zodat registratie, bewaking en beheer ervan kan worden opgenomen in bestaande bedrijfsprocessen

Field Service in de praktijk

Met de Field Service oplossing van Microsoft wordt real-time inzicht verkregen in het werk van technici die op pad zijn. Op het event is de kracht van de Field Service oplossing gedemonstreerd. Zo kunnen routes worden gepland, is er een overzicht welke materialen monteurs bij zich hebben, welke kwalificaties monteurs hebben en maakt het systeem op een slimme manier de planning, ook als er last-minute een spoedklus tussen komt. Field Service zorgt ervoor dat de juiste monteur met de juiste skills, op de juiste plek is met de juiste informatie. Bovendien geeft het systeem mogelijk falen aan.

‘Connected’ Field Service integreert IoT-apparaten (Internet of Things) met Dynamics 365 zodat registratie, bewaking en beheer ervan kan worden opgenomen in bestaande bedrijfsprocessen. Zo wordt bijvoorbeeld op voorhand gesignaleerd dat er een storing bij een machine opkomst is. Problemen worden hiermee voorkomen, ook kunnen er meer klussen in dezelfde tijd worden opgelost en neemt het aantal first-time fixes toe.

2017: Customer delight

De backbone om de klant beter van dienst te zijn is dus technologie. Omdat het aantal technologische ontwikkelingen in rap tempo toeneemt biedt het meer mogelijkheden dan ooit. En zoals we zien maken deze ontwikkelingen ook op het gebied van service meer mogelijk. Met deze huidige ontwikkelingen is er veel mogelijk en wie weet wat de toekomst nog brengt. In 2017 gaan we naar een volgend niveau en wordt het trendwoord Customer Delight. Het proces van tevreden klanten naar enthousiaste klanten. Een gewoon tevreden klant is namelijk niet goed genoeg meer. Een tevreden klant is een onverschillige klant die anno 2017 eenvoudig switcht naar een andere dienstverlener of merk.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn
Field Service ebook

Gratis eBook

Verrassen met Field Service

De tijden dat service een kostenpost was voor bedrijven zijn voorbij. Door steeds meer bedrijven in de techniek, bouw en offshore wordt hun service gezien als een mogelijkheid om extra omzet te genereren; Servitization. Bovendien kunt u de klant beter van dienst zijn. En dat is belangrijker dan ooit.

Download gratis dit eBook over field service en servitization en lees meer.

De field service trends, best practices en zeven stappen naar servitization.