Ojee, mijn manager komt met een CRM-systeem

Ojee, mijn manager komt met een CRM-systeem

Door Bas Bergsma
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Maandagochtend, de sales meeting. Ineens komt je sales manager met de boodschap dat er van hogerhand is besloten om te gaan werken met een CRM-oplossing. Het is even stil in de vergaderruimte. “Waarom met een CRM gaan werken?”, denkt verkoper 1. Verkoper 2 denkt: “Willen ze ons gaan controleren?” “Moeten we echt alles in CRM zetten?”, bekruipt verkoper 3. “Excel werkt toch prima!”, roept verkoper 4.

Dit zijn meestal de primaire reacties van commerciële mensen bij een dergelijke mededeling. Laat ik voorop stellen dat veel clichés over verkopers waar zijn. We willen met zo min mogelijk arbeid het maximale verkoopresultaat behalen. We houden niet van administreren, we krijgen het liefst leads en klanten op een gouden presenteerblaadje aangeleverd en raken licht in paniek bij enige vorm van controle. Ik overdrijf natuurlijk, maar het heeft raakvlakken met de werkelijkheid. Maar waar zijn sales mensen nu zo bang voor? Ik noem de 3 belangrijke redenen.

 

Veranderingen

Veel mensen kunnen slecht tegen veranderingen. Dit geldt ook voor verkopers. Het is een menselijke eigenschap om alles bij het oude te laten en te blijven werken zoals men gewend is te werken. Zo ook bij het idee dat verkopers hun dagelijkse werkwijze moeten gaan aanpassen aan een CRM-systeem. Het idee alleen al laat een hoop verkopers zuchten, sommigen klimmen zelfs op de barricade. Je krijgt weerstand. En daar moet je je als sales manager niet in vergissen.

 

Kennisdelen is niet vanzelfsprekend

Niet alle verkopers zijn happig op het transparant vastleggen en delen van gegevens over klanten, prospects en verkoopkansen. Echter de jaren van ‘creatieve pijplijn boekhouding’ zijn voorbij, de hele verkooppijplijn is zichtbaar als je CRM gebruikt, je kan geen opportunities ‘achter de hand’ houden. Een verkoper vergeet vaak ook dat het niet zijn prospect is, maar een prospect van het bedrijf. Lees over dit onderwerp ook de blog Verkopen in de bouw of bouwen aan de verkoop van Daniël Middel.

 

Big Brother is watching you

Verkopers hebben van nature een aversie tegen controle en zijn dan ook bang dat CRM als controlemiddel gebruikt gaat worden. “Big Brother is watching you”, hoor je vaak in de wandelgangen. Vaak wil een organisatie inzicht in, bijvoorbeeld, het minimaal aantal telefoongesprekken per week of een minimaal aantal bezoeken per week. Dit is voor een organisatie logische stuurinformatie, maar verkopers ervaren CRM vaak als ‘over-de-schouder-meekijken’.

 

Hoe ga je hier als sales manager nu mee om?

Allereerst moet ervoor gezorgd worden dat de inzet van een CRM-systeem een lust wordt voor het sales team en niet een last. Als je jouw verkopers hiervan kan overtuigen, dan heb je al een belangrijke stap gezet in het acceptatieproces. Betrek je sales team in het bepalen van de juiste werkwijze met CRM en leg uit dat CRM hun dagelijkse werkzaamheden eenvoudiger en effectiever maakt. Je krijgt dan vanzelf verkopers die het belang gaan inzien van de gekozen CRM-software, de gewenste stuurinformatie, de KPI’s en de CRM-richtlijnen.

Zoals ik aangaf zijn verkopers niet dol op controle, maar wat kan je als sales manager doen om ervoor te zorgen dat je toch controle krijgt over je salesproces, het CRM-gebruik verhoogt en dat dit ook nog eens geaccepteerd wordt door je commerciële team? Mijn advies is om er geleidelijk aan een competitie van te maken. Maak het leuk!

 

Maak er een geleidelijk een wedstrijd van

 

Een oud werkgever van mij deed een wekelijkse CRM-controle. Elke week werd er een uitdraai gemaakt uit CRM en deze uitdraai werd naar alle managers en directieleden binnen het bedrijf gestuurd. Daarin stonden gewonnen deals, de behaalde omzet van die week, de grootte van de verkooppijplijn aan het begin en eind van de week en het aantal nieuwe verkoopkansen.

Koppel er niet te snel KPI’s aan, maar bouw dit geleidelijk op

Bij de meeste verkopers stijgt dan de motivatie. Niemand wil onderaan een lijst staan en gezichtsverlies lijden tegenover de rest van het bedrijf. Bovenaan de lijst staan is het doel en dan de complimenten krijgen van je manager, commercieel directeur en CEO. Dat werkt motiverend.

Tot slot wil ik nog wijzen op de blog van Yuri Ramdhani. Hij beschrijft 3 factoren die van grote invloed zijn op het succes of falen van CRM.

 

Conclusie

Ik adviseer sales managers die betrokken zijn bij het implementeren van een CRM-systeem stil te staan bij de impact en het veranderproces. Het omgaan met verandering, het wennen aan het delen van informatie en het gevoel van “big brother is watching you” moeten geadresseerd worden. Zorg voor draagvlak binnen je team en een snelle acceptatie door aan te geven dat CRM hen helpt bij de dagelijkse werkzaamheden. Koppel er niet te snel KPI’s aan, maar bouw dit geleidelijk op. Zorg er eerst voor dat iedereen zich comfortabel voelt bij het gebruik van de CRM-oplossing. Betrek je sales team ook in het bepalen van de juiste werkwijze van CRM. Zet vervolgens een competitie op touw en je krijgt een verkoopteam dat hard aan de slag gaat met het behalen van betere resultaten.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn