Cloud computing

Een blog van ons op Installatiejournaal.nl

Informatie slecht beschikbaar voor fieldservicemedewerker

Door Mark Ponsen
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Bedrijven in de sectoren bouw en techniek hanteren in toenemende mate een klantgerichte benadering. Het is dan ook een flinke steun in de rug dat data in vele soorten en maten beschikbaar komen. Via het Internet of Things, door slimme sensoren of via koppelingen met andere informatiebronnen. Nu blijkt uit onderzoek van CTB dat deze waardevolle data juist niet volledig beschikbaar komen voor de mensen die het verschil moeten maken: de fieldservicemedewerkers.

Zo maar een voorbeeld uit eigen hand. In een brief van het onderhoudsbedrijf van de energieleverancier werd een bezoek van een monteur aangekondigd. Het bleek dat er een batterij vervangen moest worden in een van de meetinstrumenten in de meterkast. Rond het tijdstip dat de monteur zou verschijnen werd er gebeld met de mededeling dat er vertraging was opgetreden; of het erg was dat de monteur een half uurtje later kwam. Dat was het niet. Eenmaal binnen was de monteur na 3 minuten en een glas water klaar en nam hij afscheid met de woorden: “Tot over twaalf jaar”. De nieuwe batterij is blijkbaar robuust en gaat lang mee.

Exploiteren van data

Een gestroomlijnde operatie, zou je zeggen, van een alledaagse handeling op microniveau. Maar wel een handeling waarbij alles klopt. Het laat zien hoe data heel procesgericht tussen systemen en actoren kan worden uitgewisseld. Van het moment dat het systeem meldt dat een batterij vervangen dient te worden tot de digitale verzending van de werkbon van het klusje. Toch blijkt dat op macroniveau het verzamelen van data complex is en dat het analyseren, verrijken en exploiteren van data moeizaam van de grond komt.

Service en onderhoud

Dit blijkt uit eigen onderzoek onder 77 (middel)grote dienstverleners werkzaam in de techniek, bouw en offshore. Dit onderzoek is uitgevoerd om te achterhalen in hoeverre informatie ten behoeve van onderhoud en serviceverlening organisatiebreed gedeeld wordt. Hoewel het merendeel van de ondervraagde bedrijven aangeeft data te verzamelen van de assets of installaties waar zij services voor verlenen, blijkt dat slechts een beperkt aantal daarvan deze data ook beschikbaar stelt aan de mensen die dit het meest nodig hebben: de fieldservicemedewerker.

Rapport - kennisgedreven serviceverbetering

Gratis rapport

Kennisgedreven serviceverbetering

Zien serviceorganisaties de mogelijkheden om met data en kennisdeling hun serviceverlening te optimaliseren? 77 (middel)grote technische dienstverleners gaven hun antwoord in onderzoek: Field Service 2017.

Alle resultaten hebben we in dit rapport verwerkt.

Koppelingen

En dat terwijl de mogelijkheden voor serviceorganisaties om informatie met elkaar en met de klant uit te wisselen alleen maar zijn toegenomen de laatste jaren. Business applicaties zijn geschikt gemaakt voor smartphone en tablet en kunnen op die manier eenvoudig gekoppeld worden aan  slimme navigatieapplicaties, waardoor een optimale planning binnen handbereik komt. En over koppelen gesproken, wat te denken van het Internet of Things (IoT)? IoT is een ontwikkeling van het internet waarbij voorwerpen, machines en objecten verbonden zijn en realtime gegevens uitwisselen. Sensoren op installaties zorgen op die manier voor een continue stroom aan waardevolle data. Maar dan moet dit wel toegankelijk zijn.

de fieldservicemedewerker is een van de weinigen die ‘fysiek’ contact heeft met de klant. Deze medewerker moet toegang hebben tot alle relevante data

Koppelingen

En dat terwijl de mogelijkheden voor serviceorganisaties om informatie met elkaar en met de klant uit te wisselen alleen maar zijn toegenomen de laatste jaren. Business applicaties zijn geschikt gemaakt voor smartphone en tablet en kunnen op die manier eenvoudig gekoppeld worden aan  slimme navigatieapplicaties, waardoor een optimale planning binnen handbereik komt. En over koppelen gesproken, wat te denken van het Internet of Things (IoT)? IoT is een ontwikkeling van het internet waarbij voorwerpen, machines en objecten verbonden zijn en realtime gegevens uitwisselen. Sensoren op installaties zorgen op die manier voor een continue stroom aan waardevolle data. Maar dan moet dit wel toegankelijk zijn.

Klantgericht

Wie stuurt zijn fieldservicemedewerkers met al deze kennis dan nog de deur uit met een adressenlijst en een planning op een A4’tje? De jongere generatie monteurs neemt hier zelfs geen genoegen meer mee en is inmiddels zo vertrouwd met mobiele devices en nieuwe communicatietechnologieën dat de stap naar digitaal en mobiel werken niet groot hoeft te zijn. Het is dus een gemiste kans wanneer je deze innovatief ingestelde fieldservicemedewerkers niet voorziet van de juiste data. Zeker in het licht van het streven van met name de bouw- en technieksector om klantgerichter te werk te gaan.

Fysiek contact

Nu ook in de B2B-wereld steeds meer transacties en communicatie online verlopen, is de fieldservicemedewerker immers een van de weinigen binnen een organisatie die ‘fysiek’ contact heeft met de klant. Besef dan wel dat deze medewerker toegang moet hebben tot alle relevante data: van voorraadinformatie tot klanthistorie en van data-analyses van installaties tot handleidingen. Alleen dan is het mogelijk de monteur van vandaag als een verlengstuk te zien van het verkoopkanaal en als belangrijke schakel richting de verbetering van klanttevredenheid.

Proactief

En vergeet daarbij niet dat klanten een proactieve houding verwachten van een dienstverlener. Data-analyse maakt inzichtelijk waar een storing kan ontstaan, zodat er preventief onderhoud uitgevoerd kan worden. Volgens hetzelfde onderzoek wordt dit echter nog maar weinig ingezet om proactief onderhoud te plegen (27%) en slechts 8 procent van de respondenten zet data in voor het proactief monitoren en uitvoeren van conditiegebaseerd onderhoud. Ook hier wordt het potentieel van data niet ten volle benut.

Slimme data

De conclusie is dat bedrijven in de techniek, bouw en offshore werk moeten maken van data. In zekere mate verzamelen bedrijven data, maar te weinig worden er slimme dingen mee gedaan en data worden onvoldoende beschikbaar gesteld. De tools die dit kunnen stimuleren zijn inmiddels volwassen en eenvoudig toe te passen. Verschuilen kan echt niet meer.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn