Klanttevredenheidsonderzoek tool

Hoe centraal staat klantbeleving nu echt?

Door Bart van der Meeren
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

“De klant is koning” is een uitspraak die we al jaren horen (wij hebben er vorige maand zelfs een evenement over georganiseerd), maar we zien het maar zelden in de dagelijkse praktijk terug. Waarschijnlijk heeft je organisatie de beste bedoelingen en doet iedere medewerker zijn taken naar behoren. Maar waar liggen de verbeterpunten? Er is vast weleens een stagiair aangenomen om een klanttevredenheidsonderzoek te doen. Een onderzoeksvraag wordt opgesteld, enkele klanten worden gebeld, gemaild of krijgen een bezoek. Maar als het rapport is opgesteld, verdwijnt het weer in de la.

Waar bedrijfscijfers als omzet en verzuim dagelijks nauwlettend in de gaten worden gehouden, wordt de klant vaak helemaal vergeten. Om daar verandering in te brengen, is het belangrijk dat klanttevredenheidsmetingen terugkomen in de dagelijkse activiteiten en dat is waar Voice of the Customer goed in is.

Wat is Voice of the Customer?

Speciaal voor Dynamics 365 klanten, stelt Microsoft deze tool gratis beschikbaar. Het is een manier om vanuit de vertrouwde business apps enquêtes aan te maken en te versturen. Geen gedoe meer met externe tooltjes als Google Forms of SurveyMonkey, maar onderzoek doen vanuit de centrale systemen. Hierdoor komen ook de onderzoeksresultaten terug in de bedrijfsprocessen en is monitoren van de klanttevredenheid een peulenschil.

Kies het moment wanneer de klant jouw dienstverlening nog vers in zijn geheugen heeft en laat de rest over aan het systeem

Omdat Voice of the Customer verweven is met Dynamics 365, is het mogelijk om op een bepaald moment in een proces geautomatiseerd een enquête te mailen of sms-en naar de klant. Denk bijvoorbeeld aan het moment dat een servicecase is opgelost, een verkoopkans gewonnen of halverwege de uitvoering van een project. Kies het moment wanneer de klant jouw dienstverlening nog vers in zijn geheugen heeft en laat de rest over aan het systeem.

Snelle implementatie

Doordat dit alles als een simpele app is te installeren in CRM Online, kan je direct aan de slag met het formuleren van vragen, zonder dat er zorgen gemaakt hoeven te worden over design of de techniek. Maak gebruik van de templates voor o.a. de bekende NPS, inspanningsscores, CSAT, inclusief uitgebreide rapporten.

Omdat de reacties op enquêtes gekoppeld kunnen worden aan vrijwel alle entiteiten in CRM, is het ook mogelijk om te rapporteren over oneindig veel assen. Bekijk direct de mening van de klant over:

  • Een specifieke accountmanager;
  • De servicesdesk;
  • Een product of productgroep;
  • Een compleet bedrijfsonderdeel;
  • En meer ….

Aan de slag met Voice of the Customer? Het is beschikbaar voor iedereen met Dynamics 365 for Sales (CRM Online) en daar help ik je natuurlijk maar al te graag mee! Ik ben te bereiken op +31 (0)6 5321 0284 of b.vandermeeren@ctb.nl.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn
customer-engagement-mockup-ls

Gratis eBook

Customer Engagement in techniek en bouw

Het verwachtingspatroon van klanten en relaties is sterk aan het veranderen. Zij willen 24/7 support, mogelijkheden tot selfservice en ze willen ontzorgd worden in alle fasen van het klantcontact. Zijn bedrijven in de (installatie)techniek en bouw wel bezig met klantgericht ondernemen? Download gratis dit eBook en lees meer over Customer Engagement in uw branche.

De theorie over Customer Engagement, best practices en zes stappen naar een strategie.