Dynamics CRM, maak keuzes voordat het spel begint

Dynamics CRM, maak keuzes voordat het spel begint

Door Roy Meuwissen
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Na zeven jaar bij een klant met diverse versies van Dynamics CRM te hebben gewerkt, ben ik sinds februari 2015 werkzaam als Dynamics CRM-consultant bij CTB xRM. De overstap van een CRM-eindgebruiker naar CRM-leverancier is een heel bewuste keuze geweest. Een groot voordeel is dat ik nu vanuit verschillende invalshoeken een CRM-oriëntatie en -implementatie kan belichten. Bedrijven die CRM overwegen staan in 2015 namelijk voor belangrijke keuzes. In dit blog wil ik drie belangrijke vraagstukken en de consequenties toelichten. Vraagstukken waarvan ik weet dat ze voor een eindgebruiker belangrijk zijn.

Migratie: in-place versus upgrade

Door de jaren heen heb ik vele migraties uitgevoerd en ondersteund. Hierbij kwam de migratie van data om de hoek kijken, nieuwe softwareontwikkeling en training. Het kon een migratie betreffen binnen dezelfde versie, maar ook de migratie naar een nieuwe Dynamics CRM-versie. De centrale vraag bij elke migratie was telkens: “Gaan we voor een in-place migratie, waarbij we geen functionaliteiten wijzigen of toevoegen, of gaan we voor een echte upgrade?” Uiteraard is voor beide opties iets te zeggen.

Het is een hogere investering in tijd en geld, maar de Return Of Investment zal er altijd zijn

Een in-place migratie is vaak snel te realiseren en niet al te complex. Microsoft, of een oplossing als Scribe, biedt uitstekende tools om je te ondersteunen bij migraties. Mijn ervaring is dat het kiezen voor zo’n in-place migratie vaak moeilijk te verkopen is aan je eindgebruikers. Het gaat altijd ten koste van andere zaken en eindgebruikers krijgen er functioneel niets voor terug. Daarnaast is het zonde om al die nieuwe mogelijkheden van een nieuwe Dynamics CRM-versie niet te gebruiken of geen gebruik te maken van de kans om eens kritisch te kijken naar je huidige CRM-omgeving. Overweeg dus altijd een upgrade en gebruik zo’n migratiemoment vooral om:

  • huidige functionaliteit nog eens tegen het licht te houden;
  • te luisteren naar de ervaringen en tips van je eindgebruikers;
  • te kijken naar nieuwe (standaard)mogelijkheden van een nieuwe versie van Dynamics CRM;
  • customizations te vervangen door standaard opties en -processen.

Het is een hogere investering in tijd en geld, maar de Return Of Investment zal er altijd zijn.

 

Weerstand tegen een stand alone CRM systeem

Integratie: stand alone versus connected

Als ik iets geleerd heb als functioneel beheerder van Dynamics CRM, dan is het wel dat een Dynamics CRM-omgeving het best tot z’n recht komt als het integreert met andere systemen. Hoe goed er ook is nagedacht over de inrichting van de CRM-oplossing, eindgebruikers zien CRM over het algemeen als ‘weer een systeem erbij‘. De weerstand ten aanzien van een stand alone situatie kan behoorlijk zijn en uit ervaring weet ik dat een CRM-systeem beter wordt gebruikt als het naadloos aansluit op andere Microsofttechnologieën.

Microsoft Office is wereldwijd nog altijd leidend en de toegevoegde waarde van je Dynamics CRM-omgeving groeit als het ingezet wordt met een Outlook integratie. Dit geldt ook voor SharePoint of een ander documentmanagementoplossing. Zelfs een integratie met een simpele netwerkschijf werpt al zijn vruchten af. Een juiste keuze van integratie zal de adoptie bevorderen en het gebruik verhogen. Een connected CRM is een CRM dat gebruikers verbind.

 

Locatie: on-premises versus online

Databeveiliging en privacy was en is nog altijd een hot issue. Waar staat mijn data? Wie kan en mag er wel en niet bij? Welke wetten en regels gelden er? Ga zo maar door. Toch heeft het kiezen voor CRM online nog altijd meer voordelen ten opzichte van een on-premises versie van Dynamics CRM. De ontwikkeling van Dynamics CRM gaat, samen met andere ontwikkelingen binnen Microsoft gigantisch snel. Jarenlang is er terrein verloren op bijvoorbeeld Google en Apple, maar Microsoft is inmiddels bezig met een flinke inhaalslag met onder andere: Windows 10, Office 2016, SharePoint 2016, Project Spartan. Zo ook de ontwikkelingen omtrent Dynamics CRM 2015.

 

Toegang tot Dynamics CRM voor buitendienstmedewerkers

Wil je de ontwikkelingen van Dynamics CRM als klant optimaal kunnen bijhouden? Dan is CRM Online de manier om dat te doen. Daarnaast geldt, in mijn optiek, vooral ook de volgende stelregel: het online beschikbaar maken van een Dynamics CRM on-premises omgeving is vele malen complexer en risicovoller voor een bedrijf dan het offline beschikbaar maken van CRM Online. En vroeg of laat heb je online nodig. In ieder geval een deel van je CRM-systeem. Denk aan het toegang verlenen aan je medewerkers in de buitendienst. Of aan een telemarketingbureau om je leads te verwerken. Of toegang aan partners die inzicht nodig hebben in (een deel van) je proces. In alle gevallen wil je jouw CRM online beschikbaar hebben.

 

De basis van Dynamics CRM

In deze drie beschreven vraagstukken gaat het om keuzes die je wilt maken voordat je in detail aan de slag gaat met het migreren of opzetten van je Dynamics CRM-systeem. Alle drie bepalen in grote mate hoe de basis van Dynamics CRM eruit gaat zien, welke mogelijkheden er ontstaan en of de implementatie van Dynamics CRM succesvol wordt. Succes met de voorbereidingen. Heb je vragen of opmerkingen, laat dan een reactie achter. Ik spar als eindgebruiker en als leverancier graag met je.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn