ynamics CRM of CRM in Dynamics ERP

Dynamics CRM of CRM in Dynamics ERP? Jij bepaalt!

Door Bas Bergsma
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Vaak krijg ik de vraag; “Kan je aangeven wat de verschillen zijn tussen Microsoft Dynamics CRM en de CRM-module in mijn Microsoft Dynamics ERP-oplossing?” Een goede vraag. Een belangrijke ook als je aan de vooravond staat van het nemen van beslissingen om je marketing en verkoop binnen je organisatie anders te gaan organiseren. In dit blog wil ik stil staan bij een paar belangrijke verschillen. Het is zeker geen limitatieve lijst en ik ga ook niet specifiek in op alle functionele verschillen. Ik wil ervoor zorgen dat in ieder geval deze belangrijke vraag is beantwoord.

Voordat je een keuze gaat maken, kijk goed naar je bedrijfsprocessen en de bedrijfsdoelstellingen

Bij het krijgen van de bovenstaande vraag, stel ik altijd een paar vragen in retour, zoals:

  • Wat wil je met CRM bereiken?
  • Wat zijn je doelstellingen voor verkoop en marketing?
  • Wil je je verkoop anders gaan organiseren?
  • Wil je online meer voet aan de grond krijgen?
  • Ga je een nieuwe markt aanboren of product lanceren?
  • Wat voor eisen stel je aan een CRM-systeem?
  • Wat vinden je gebruikers van het huidige CRM-systeem?

Voordat bedrijven namelijk een keuze kunnen maken of de CRM-module in hun Dynamics ERP-pakket voldoende is of dat ze aan de slag moeten met Microsoft Dynamics CRM, dan zijn dit reële vragen om bij stil te staan. CRM is namelijk geen oplossing die je even implementeert, het is een strategie met meerjarige doelstellingen. Als je je CRM-strategie hebt bepaalt, dan wordt daarna duidelijk wat je nodig hebt als CRM-oplossing.

Adoptie en gebruiksvriendelijk

Het gebruik van CRM is toch wel de grootste uitdaging bij de implementatie van een CRM-systeem. Gaan de gebruikers er daadwerkelijk mee aan de slag? Dat is de hamvraag. Ik werk al jarenlang met commerciële teams en ik weet dat gebruikers eerder in Microsoft Dynamics CRM gegevens vastleggen dan in een Dynamics ERP-systeem waar men vaak veel handelingen moet verrichten en schermen en functies moet doorlopen om een gewenst resultaat te krijgen. Dit heeft puur met de gebruiksvriendelijkheid te maken.

Gebruikers in het ERP-systeem worden veelal geconfronteerd met velden die voor hen helemaal niet relevant zijn. Microsoft Dynamics CRM werkt zoals commerciële teams gewend zijn om te werken en niet andersom. Bedrijfsprocessen hoeven niet aangepast te worden aan een nieuwe software-oplossing. Dat zou de omgekeerde wereld zijn. Microsoft Dynamics CRM is geïntegreerd met Outlook en wordt door de gebruiker sneller geaccepteerd. Als je een relatiemanager, salesmanager of marketingmanager laat kiezen, dan kiest men veelal voor de gebruikersvriendelijkheid. Microsoft Dynamics CRM wint hier.

Online marketing

Veel bedrijven hebben sterk de wens om online meer marketingactiviteiten te gaan ontplooien. En terecht, die ontwikkelingen gaan heel snel. De opkomst van de smartphone en tablets is niet meer te stuiten en websites dienen responsive te zijn om de mobiele bezoeker te kunnen bedienen. Onder andere Mobiele marketing, Content marketing, E-mail marketing, Social Media, webinar programma’s, SEO & SEA en zelfs good old banner campagnes zorgen voor de nodige traffic naar je website. Op je website staan natuurlijk de nodige velden zodat bezoekers je eBook kunnen downloaden met je mooiste projecten en klantverhalen, zich kunnen inschrijven voor een evenement of zich kunnen aanmelden voor je nieuwsbrief.

Maar hoe ga je die stroom van informatie en potentiele leads nu vastleggen en opvolgen? Als het er 1 in de week is, dan is dat prima handmatig te doen. Worden het er 100 per dag, dan heb je een uitdaging. Automatiseer dit met add-ons voor Microsoft Dynamics CRM. Je kan onder andere je E-mail marketing optuigen vanuit CRM en je kan je website koppelen aan je CRM-systeem zodat gegevens direct vastgelegd worden. De flexibiliteit van Microsoft Dynamics CRM geeft op marketing gebied veel meer mogelijkheden.

Workflow en Workload

Klantwaarde en retentie zijn voor veel branches de hot topics van 2013 en 2014. Het is van belang om de achterdeur dicht(er) te krijgen en een meer efficiënte opvolging van bijvoorbeeld leads, verkoopkansen en offertes te organiseren. Om dit realiseren zijn onder andere workflows nodig om processen met meer structuur in te richten en taken toe te wijzen aan individuen of teams.

Microsoft Dynamics CRM is ook hier sterker. In tegenstelling tot AX of NAV is het in Microsoft Dynamics CRM mogelijk om activiteiten toe te wijzen aan wachtrijen. Wachtrijen zijn een soort overzicht van binnenkomende activiteiten voor een bepaalde groep medewerkers (afdeling/team). Informatie wordt op deze manier op de juiste manier door de organisatie gestuurd. Werken met wachtrijen is ideaal voor bijvoorbeeld helpdesks, maar ook informatieaanvragen vanaf een website kunnen op deze manier verwerkt worden. De mogelijkheden hierin zijn legio. Denk bijvoorbeeld aan het aanmaken van acties voor het versturen van een brochure tot het geautomatiseerd versturen van verjaardagskaarten naar relaties.

Wat moet je kiezen?

Ik werk voor een Microsoft Dynamics CRM leverancier en het zou niet fair zijn als ik de keuze mocht maken. Voordat je een keuze gaat maken, bepaal voor jezelf goed de CRM-strategie van je organisatie. Kijk goed naar je bedrijfsprocessen en de bedrijfsdoelstellingen. Houd hierbij ook rekening met de IT-omgeving en kijk ook naar de (toekomstige) gebruikers en hun vaardigheden. Kom je er niet uit en heb je vragen, dan kan je uiteraard altijd contact opnemen.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn