Customer Engagement -Timmer eerst die Bermudadriehoek dicht

Een blog van ons op MarketingTribune.nl

Meedoen aan Customer Engagement? Timmer eerst die Bermudadriehoek dicht!

Door Bas Bergsma
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

De Bermudadriehoek. Het is een mysterieuze plek op de kaart waar in de loop der jaren tientallen boten en vliegtuigen zijn verdwenen. Er bestaat echter ook een bedrijven-Bermudadriehoek, waar steeds opnieuw cruciale informatie over projecten, klanten, contactpersonen en verkoopkansen in verdwijnt. Gelukkig zijn er methodes om die weglekkende kennis te behouden. Belangrijk, want mensen verwachten vandaag de dag ander interactieniveau met de bedrijven waar ze klant van zijn. Elk stukje klantkennis is nodig om aan die verwachtingen te kunnen voldoen.

Bij het doorsnee kleine bedrijf zal de term ‘Bermudadriehoek voor bedrijven’ de wenkbrauwen doen rijzen. ‘Ik ken mijn opdrachtgever toch prima?’ In veel gevallen klopt dit. Bij de gezamenlijke lunch, in de wandelgangen en tijdens de borrel op vrijdagmiddag hebben de naaste collega’s één favoriet onderwerp: hun klanten, opdrachtgevers en de bijbehorende projecten. Dankzij het persoonlijke onderlinge contact zijn alle medewerkers min of meer op de hoogte van alle lopende projecten. Als een opdrachtgever belt met een vraag, weten ze die te beantwoorden of in ieder geval af te handelen. Ook als zij zelf in hun dagelijks werk niet direct betrokken zijn.

Unieke klantenkennis

Hoe groter een organisatie, hoe kleiner de kans dat een vraag na één contactmoment of touchpoint beantwoord is. Medewerkers in een groot bedrijf weten nu eenmaal minder van het dagelijks werk van hun collega’s, de status van de verschillende projecten en alle details eromheen. Binnen een afdeling is men onderling redelijk op de hoogte, maar ook op dat niveau bestaat een bedrijven-Bermudadriehoek. Veel bouw- en techniekbedrijven werken bijvoorbeeld met verschillende divisies en vestigingen. De divisies beschikken stuk voor stuk over unieke klantkennis die voor andere vestigingen waardevol kan zijn.

customer-engagement-mockup-ls

Gratis eBook

Customer Engagement in techniek en bouw

Het verwachtingspatroon van klanten en relaties is sterk aan het veranderen. Zij willen 24/7 support, mogelijkheden tot selfservice en ze willen ontzorgd worden in alle fasen van het klantcontact. Zijn bedrijven in de (installatie)techniek en bouw wel bezig met klantgericht ondernemen? Download gratis dit eBook en lees meer over Customer Engagement in uw branche.

De theorie over Customer Engagement, best practices en zes stappen naar een strategie.

Klantvriendelijkheid en succesratio

Het is een grote frustratie van consumenten en klanten: een onvolledig of zelfs verkeerd antwoord krijgen als je een organisatie een vraag stelt. Marketingbloggers stellen dat de moderne economie om een nieuwe stijl klantvriendelijkheid vraagt, die falen op dit gebied niet meer toelaat. Die nieuwe stijl klantvriendelijkheid wordt Customer Engagement genoemd. Dat betekent op consumentniveau dat mensen een andere manier van interactie verwachten, maar ook op B2B-niveau verandert de gemiddelde klantrelatie.

Er is nog een reden om kennis van de klant en bijbehorende context goed vast te leggen. De succesratio van de projecten stijgt.

Er is nog een reden om kennis van de klant en bijbehorende context goed vast te leggen. De succesratio van de projecten stijgt. Het slagen van een project is afhankelijk van allerlei details en het is dus belangrijk om die details ten allen tijde vast te leggen. Hetzelfde geldt voor de acquisitie van nieuwe projecten. Er is vaak wel een klassiek salesproces, maar een groot deel van het werk komt uit aanbestedingen of eerdere projecten. Om die reden is het goed om alle mogelijk relevante informatie vast te leggen. Elke medewerker is in feite verantwoordelijk voor sales en customer service. Als zij op elk moment over gedetailleerde (contact-)informatie kunnen beschikken, wordt het waarschijnlijker dat een project met succes wordt gewonnen en afgerond.

eBook downloaden

Om de klantinteractie naar een hoger niveau te tillen, heeft u de kennis die in uw Bermudadriehoek verdwijnt nodig. U kunt die Bermudadriehoek dichttimmeren door CRM-tooling in te zetten. Niet als een digitale kaartenbak, maar als een dynamisch ecosysteem waar elke medewerker regelmatig gebruik van maakt en bedrijfskritische informatie in vastlegt. In het eBook ‘Customer Engagement in de bouw & techniek’ leest u hoe dit werkt en wordt u geïnspireerd door voorbeelden uit de branche.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn