Customer Engagement, eerst je huis opruimen voordat je een feestje geeft

Customer Engagement, eerst je huis opruimen voordat je een feestje geeft

Door Bas Bergsma
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

“Op het gebied van informatiemanagement heeft een organisatie altijd een bepaald ambitieniveau. Dat is goed, maar uiteindelijk gaat het om drie dingen: de gebruiker, de gebruiker en de gebruiker.” Dit zei Bastiaan Brefeld onder andere in een eerder interview, waarin hij zichzelf voorstelde, enkele trends besprak en meer vertelde over de partnership tussen GeONE en CTB xRM. Bastiaan houdt de ontwikkelingen op het gebied van informatie- en documentmanagement nauwlettend in de gaten en ziet een opvallende trend. Is het een oud concept in een nieuw jasje?

Eerst de voordeur openzetten voor een feestje en daarna je huis opruimen werkt over het algemeen niet

Het is nooit de eerste vraag met betrekking tot SharePoint

Bastiaan begint: “Ik zie een sterke trend op het gebied van Customer Engagement in de relatie tot SharePoint. Bijna alle bedrijven en instanties die ik spreek willen anders gaan communiceren met hun klanten, ketenpartners, leden of leveranciers en hebben steeds vaker de wens om gestandaardiseerde sites in gebruik te willen nemen. Klantportaal, ledenportaal, projectportaal, inkoopportaal of kopersportaal, het maakt niet uit.”

“Het zijn allemaal initiatieven om gezamenlijk te werken aan de informatievoorziening rondom een aankoop, transactie, project of dienstverlening. Tijdens mijn gesprekken met organisaties is het bovenstaande nooit de eerste vraag met betrekking tot SharePoint en Document Management, maar het wordt nu steeds meer geroepen als de logische volgende stap. Een instrument om meer vorm te geven aan Customer Engagement.”

Externe samenwerking en klantbeleving

“Wat deze bedrijven willen is de samenwerking en interactie met hun klanten intensiveren en dat op een gestructureerde manier doen”, gaat Bastiaan verder. “Ze willen afscheid nemen van ad hoc bellen en het heen en weer sturen van informatie en documenten. Dat is risicovol en het is arbeidsintensief. Daarvoor in de plaats willen ze een centrale plek creëren waar beide partijen informatie kunnen plaatsen, opbouwen, raadplegen en uitwisselen. Misschien wel meerdere partijen.”

“Een portaal waar de klant kan inloggen en aan de hand van een checklist begeleid wordt in het informatieproces. Met automatische signalering en al. In dit proces van externe samenwerking zal er minder onnodig gebeld worden, is er minder e-mailverkeer en wordt de informatie op een effectieve manier beschikbaar gesteld. Op deze manier van Customer Engagement geef je gezamenlijk inhoud aan een portaal wat zorgt voor een totaal andere klantbeleving.”

customer-engagement-mockup-ls

Gratis eBook

Customer Engagement in techniek en bouw

Het verwachtingspatroon van klanten en relaties is sterk aan het veranderen. Zij willen 24/7 support, mogelijkheden tot selfservice en ze willen ontzorgd worden in alle fasen van het klantcontact. Zijn bedrijven in de (installatie)techniek en bouw wel bezig met klantgericht ondernemen? Download gratis dit eBook en lees meer over Customer Engagement in uw branche.

De theorie over Customer Engagement, best practices en zes stappen naar een strategie.

Wat ben je nou voor hem of haar aan het doen?

Bastiaan vervolgt: “Is het een oud concept in een nieuw jasje? Misschien wel, maar bedrijven in bijvoorbeeld de advocatuur en accountancywereld en ook zeker in de bouw en techniek geven aan hier met SharePoint vorm aan te willen geven. De huidige technologie maakt het nu ook mogelijk. Want laten we eerlijk zijn, SharePoint is nu eenmaal vaak hét strategisch platform voor Document Management binnen bedrijven. Het is dan ook een logische volgende stap voor organisaties die hun informatievoorziening en de interne samenwerking op orde hebben.”

“Als je het immers intern goed voor elkaar hebt, kan je ook transparant zijn. Dan pas kan je jouw voordeur openzetten om ook klanten, relaties, ketenpartners of leveranciers toegang te geven tot je interne informatiehuishouding. Het is een uitstekende manier om betrokkenheid van klanten te krijgen bij jouw processen. Je kan je klant op de hoogte houden over: ‘Wat ben je nou voor hem of haar aan het doen?’ ‘Waar sta je in het proces?’ ‘Hoever ben je nu met het opstellen van het contract of ontwerp?’ Je kan de klant constant erbij betrekken en informeren. Dan ben je bezig met engagement en zorg je voor een maximale klantbinding.”

Minder schaamte voor de buitenwereld

“Deze vorm van Customer Engagement wordt ook meer en meer door marketeers opgepakt. En terecht.”, geeft Bastiaan aan. “Het is een uitstekende manier om je als organisatie te profileren naar je doelgroep. Bedrijven ‘schamen’ zich niet meer voor de buitenwereld omdat ze het simpelweg intern goed voor elkaar hebben en aan de hedendaagse klantverwachtingen kunnen voldoen met een portaal, een ingericht proces en wellicht een app.”

“Thuis werkt het ook zo. Je ruimt eerst je huis op voordat je een feestje geeft. Voor mij klinkt het allemaal logisch. Voor grote organisaties daarentegen is het best wel vooruitstrevend om op deze manier te werken en te engagen met hun doelgroep. ‘In de toekomst willen we dit’, roepen veel bedrijven. Maar de wereld om ons heen verandert snel en de toekomst komt rap dichterbij.”

Ambitieniveau temperen

Bastiaan: “Interne en externe samenwerking is een belangrijk onderwerp voor welk bedrijf dan ook en het is een uitstekende kans om na te denken over hoe de interactie met jouw klanten maximaal gefaciliteerd kan worden. De stap naar transparantie en Customer Engagement moet wel bij een organisatie passen. Vaak is het ambitieniveau van het bedrijf super hoog en moet het zelfs getemperd worden.”

“Eerst de voordeur openzetten voor een feestje en daarna je huis opruimen werkt over het algemeen niet. Dat doet zelfs afbreuk aan het imago van je merk met alle gevolgen van dien. Als het SharePointportaal bijvoorbeeld niet werkt, het proces stokt, er ontbreekt informatie of een klant moet zes keer inloggen, dan haakt hij of zij af. Besteed ook volop aandacht aan security, maar het moet niet ten koste gaan van de gebruiksvriendelijkheid. Een klant raakt geïrriteerd als hij of zij zes schermen door moet met wachtwoorden.”

“Bottom line”, eindigt Bastiaan: “het feestje moet leuk blijven voor klanten. Misschien moet ik nu wel eindigen met: “Op het gebied van informatiemanagement heeft een organisatie altijd een bepaald ambitieniveau. Dat is goed, maar uiteindelijk gaat het om drie dingen; de klant, de klant en de klant.”

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn