CRM is een en al geheimzinnigheid

Een opiniestuk van ons op duurzaamgebouwd.nl

CRM: één en al geheimzinnigheid

Door Yuri Ramdhani
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

Er is iets bijzonders aan de hand binnen de bouw, techniek en offshore. En dan gaat het om het relatiebeheer en de juiste inzet van data. Waar binnen de zakelijke dienstverlening een CRM-systeem vaak het kloppend hart is van een organisatie, geeft bijna de helft van de medewerkers in de genoemde branches aan hier zelden of nooit gebruik van te maken.

Wanneer ze dit wel doen, zetten ze dit puur en alleen in om hun relaties vast te leggen. Dit blijkt uit een onderzoek van CTB xRM, onder 134 projectorganisaties. Een Customer Relations Management systeem is in dit geval wel een wat te chique naam voor een digitale kaartenbak, vindt u niet? Wat zijn de geheimen van een systeem als deze en welke kansen laat men liggen?

Pak de juiste kansen

Om bij te blijven in de huidige, snel veranderende markt is het nodig om inzicht te hebben in de kansen, om zodoende uw pijlen te richten op de opdrachten waarbij u de ideale partner bent. Helaas worden niet alle potentiële projecten keurig voor u op een rijtje gezet in een aanbestedingskalender. Denk bijvoorbeeld aan toekomstige projecten bij lokale overheden of in het bedrijfsleven. Aangezien de markt weer aantrekt, maar het volume nog lang niet op het niveau zit van voor de crisis, zal de branche graag de juiste mogelijkheden op tijd in het vizier willen hebben om de gunningskans te maximaliseren.

Om dat te realiseren is het hebben van zicht op de juiste contacten bij opdrachtgevers, partners en onderaannemers en het registreren en volgen van potentiële projecten onmisbaar. Sommige bedrijven besteden (honderd)duizenden euro’s aan het meedingen naar opdrachten. Een groot deel van de investeringen en inspanningen is echter tevergeefs, omdat er cruciale informatie verborgen blijft. Door die informatie – die vaak al aanwezig is in de hoofden van medewerkers – vast te leggen in een CRM-systeem, kunt u verspilling van resources beperken.

Op dit moment wordt CRM-software vaak alleen nog gebruikt om contacten vast te leggen. Het is echter ook een praktisch instrument om relaties nog beter te onderhouden: leg vast wanneer een contactpersoon zijn jubileum heeft en noteer wanneer een opdrachtgever een belangrijk project afsluit. Zo bent u attent en investeert u in een duurzame relatie.

Kennis delen

Doordat er nog geen gebruik wordt gemaakt van alle mogelijkheden van een CRM-systeem, heeft een organisatie niet alle marktinformatie die nodig is. Maar ook medewerkers onderling hebben geheimen voor elkaar. Er wordt namelijk weinig informatie gedeeld over contacten, klanten, potentiële projecten en kansen. Als iemand recent gehoord heeft dat een aanbesteding uitgesteld is en hij dit registreert in het CRM, hoeft zijn collega niet de volgende dag te bellen om hier navraag naar te doen. Daarnaast is het een bekend probleem dat verschillende business units of vestigingen van het zelfde bedrijf in een ander land geneigd zijn om data, oftewel verkoopkansen, (bewust of onbewust) te beschermen en op die manier de kansen voor zichzelf willen houden. Dat kost een organisatie extra inspanningen.

Als uw organisatie de geheimen van CRM ontrafelt, geeft de markt ook haar geheimen bloot.

Eerlijkheid en openheid duurt ook hiermee het langst! Vaak komen bedrijven erachter dat wanneer ze wel intern informatie delen en meer samenwerken, ze elkaar enorm goed kunnen helpen. Een CRM-systeem maakt dit mogelijk, echter verreweg het grootste deel van de branche is daar maar beperkt van op de hoogte. Ook in samenwerkingstrajecten en joint ventures met verschillende bedrijven houden de partners het CRM-systeem voor elkaar verborgen, uit angst concurrentievoordeel te verliezen bij toekomstige opdrachtgevers. Logisch, maar er zijn talloze mogelijkheden om slechts een deel van de informatie prijs te geven, of verschillende rechten toe te kennen aan verschillende samenwerkingspartners. Dit kan binnen een samenwerking veel tijd en energie schelen.

Ik verwacht dat er door de huidige en voorspelde groei binnen bouwend Nederland een behoefte ontstaat om de kansen die een CRM-systeem biedt aan te grijpen. En zo concurrentie voor te blijven. Als uw organisatie de geheimen van het CRM ontrafelt, geeft de markt ook haar geheimen bloot.

Meer onderzoeksgegevens en conclusies over de inzet van een CRM-systeem binnen de bouw, techniek en offshore zijn te vinden in het onderzoeksrapport ‘Projectinformatie in Optima Forma’. Deze is te downloaden via http://www.ctbxrm.nl/aanvraag-benchmark-rapport

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn