Commercieel succes is een driegangen menu

Een blog van ons op Cobouw.nl

Bouwsector is conservatief, nieuwe toetreder niet

Door Yuri Ramdhani
Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn

De economie (en dan de daadwerkelijke economie, niet die op de beurs) ontwikkelt zich in positieve zin en dat heeft ook zijn weerslag op bedrijven in de techniek en de bouw. De gevolgen van de kredietcrisis waren het eerst merkbaar in de bouwbranche en bleven ook erg lang nasudderen, zelfs nu nog.

Dat komt natuurlijk omdat de sector conjunctuurgevoelig is en altijd snel reageert op de economische tendens. Maar is de ellende van de afgelopen zeven, acht jaar ook nog op een andere manier te verklaren? Nieuw werk is de afgelopen jaren niet aan komen waaien zoals de jaren ervoor. Technisch dienstverleners en bouwers hebben hun marketing- , tender- en salesprocessen al aangescherpt en besteden volop aandacht aan de klantrelatie. Daarin zijn veel bedrijven, naar mijn mening, nog vrij conservatief. Conservatiever dan noodzakelijk. Graag vertel ik hier waarom dat problemen kan opleveren.

In andere sectoren is het tot op zekere hoogte al doorgedrongen: het begrip customer engagement . Jonge, innovatieve bedrijven, met vaak een uniek concept, zagen flink aan de stoelpoten van de gevestigde orde. U kunt zelf de retailersdie de afgelopen jaren een faillissementsaanvraag deden waarschijnlijk wel opnoemen en onlangs werd bekend dat het platform Airbnb ook in Nederland nu meer kamers aanbiedt dan de grootste hotelketen. Nu is het een feit dat het een stuk lastiger is om in de techniek of bouw een bedrijf te beginnen dan een online platform of webshop te starten. Er wordt al snel gedacht: onze branche, daar hebben die nieuwe ‘digitale’ spelers geen kaas van gegeten. Die laten ons links liggen en zo niet, laat ze maar komen! Laat dat nou net de denkfout zijn die de ondernemingen die de afgelopen jaren een faillissement aan moesten vragen ook maakten.

customer-engagement-mockup-ls

Gratis eBook

Customer Engagement in techniek en bouw

Het verwachtingspatroon van klanten en relaties is sterk aan het veranderen. Zij willen 24/7 support, mogelijkheden tot selfservice en ze willen ontzorgd worden in alle fasen van het klantcontact. Zijn bedrijven in de (installatie)techniek en bouw wel bezig met klantgericht ondernemen? Download gratis dit eBook en lees meer over Customer Engagement in uw branche.

De theorie over Customer Engagement, best practices en zes stappen naar een strategie.

Te laat

Wat de nieuwe digitale innovators namelijk verbindt, is hun focus op de klant en expertise in het bedienen van de klant: extreme klantgerichtheid. De klant staat op één. Het product, de dienst en de markt, dat zijn slechts omstandigheden. Feit is en blijft echter dat de techniek- en bouwsector dermate ingewikkeld in elkaar steekt, dat het nog wel even duurt voordat er een digitale slimmerik opstaat met een concept dat hem in staat stelt die ultieme klantgerichtheid in de praktijk te brengen.

Zelfs voor bedrijven die hun werk binnenhalen via aanbestedingen is er met customer engagement veel te winnen.

Ondanks dat zijn er meerdere voorbeelden te noemen van bedrijven en dienstverleners die op een unieke manier met hun producten en klanten omgaan. Zij verstoren de markt en rammelen steeds nadrukkelijker aan de poort. Op het moment dat alle spelers in de markt dit echt beseffen, is het voor velen al te laat om er nog op in te springen.

Zelfs voor bedrijven die hun werk binnenhalen via aanbestedingen is er met customer engagement veel te winnen. Een aanbesteding lijkt een objectieve procedure, waarin alleen primaire eigenschappen van het bideen rol spelen. De praktijk bewijst echter dat dit niet altijd zo is: ook de keuze in een aanbesteding wordt beïnvloed door bijzaken. Van het design dat in de documenten is gebruikt tot de toon van de tekst en andere details. Als een partij aan een aanbesteding meedoet en uitgebreide kennis heeft van alle voorkeuren en grillen van de organisatie die de aanbesteding heeft uitgezet, hoe waardevol is dat dan? Het gaat om opdrachten die het verschil kunnen maken tussen leven en dood, tussen voortbestaan en faillissement. Bedrijven kunnen zich de luxe niet permitteren om iets aan het lot over te laten.

En dat willen ze ongetwijfeld ook niet. Wat kunnen we leren van de genoemde voorbeelden, de digitale toetreders die de markt die ze kiezen versturen? In mijn volgende bijdrage ga ik daar op in. Ik leg dan uit hoe techniek- en bouwbedrijven het toeval tot een minimum kunnen beperken en hoe zij zich kunnen voorbereiden op een veranderende markt en concurrentie uit onverwachte hoek. Bent u benieuwd naar de aanpak in die voorbereiding? U kunt er meer over vinden in het eBook ‘Customer Engagement in de bouw en techniek’, van CTB XRM.

Share on FacebookTweet about this on TwitterShare on LinkedIn